摘要：中国民宿业在快速发展的同时也呈现出许多问题。顾客抱怨是民宿服务质量、经营管理等问题的重要体现。以厦门鼓浪屿民宿为例,根据携程网1 026条有关民宿顾客抱怨的在线评论,运用内容分析法对民宿顾客抱怨信息进行分析,研究民宿顾客抱怨的主要问题。研究结果表明：顾客抱怨问题主要表现在对民宿的设施设备、经营服务、总体评价和安全卫生等方面的不满;民宿经营者对顾客抱怨评论平均回复率较低,回复内容主要针对设施设备和经营服务两个方面。
分类：期刊> 人文社会科学> 经济与管理科学> 旅游
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关键词：在线评论 民宿 顾客抱怨 内容分析
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