摘要：保持较高水平的顾客满意度是酒店可持续经营的前提。以网络文本挖掘为采样方法,以上海酒店为例,通过二项分布检验分析,得出高星级酒店、中低星级酒店之间顾客满意度影响因素的差异。在此基础上,将这些影响因素划分为能显著提升顾客满意度的激励因素以及影响顾客的不满情绪的保健因素,并针对不同星级酒店提出培育异质化竞争力和规避客户不满的策略与措施。
分类：期刊> 人文社会科学> 经济与管理科学> 旅游
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关键词：网络文本 顾客满意度 影响因素 二项分布检验
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