摘要：目前,在外部社会经济环境的不断变化中,我国医疗市场进入了全面改革的阶段,使得处于医疗市场主导地位的公立医院的发展成为了社会关注的热点。特别是近年来许多医患矛盾的升级,和一些民营和外资医院的不断发展,促进了医疗竞争市场格局的进一步转变。这样,在我国医疗体系中一直具有垄断优势的公立医院发展方向成为了管理界研究的重要课题。在现代服务业的分类中,医疗服务属于高度接触服务,在服务的过程中,每一个环节都要通过服务人员和顾客的深度接触才能完成,每一环节对于顾客的影响都很深刻。相对于其他服务分类,高度接触服务项目的管理难度和不确定性程度都高。因此,我们通过研究公立医院的服务接触及其影响因素,构建出其特色的服务接触模型,促进其顾客满意度的提高。
分类：期刊> 人文社会科学> 经济与管理科学> 经济与管理综合
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关键词：顾客 顾客满意度 服务接触 服务接触模型
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