摘要：为促进书籍电子商务的发展,基于企业角度,从有形性、可靠性、响应性、移情性及经济性5个维度,共选择20个指标,依据李克特量表法设计调查问卷,采取网上和纸质问卷发放的形式获得书籍类物流服务质量影响因素数据.运用SPSS软件分析数据信度和效度,采用因子分析法、主成分分析法处理数据,获得每个主因子的结构模式,发现20个指标都在相应的主因子上表现出较高的因子载荷,但影响程度不同.其中,基于响应性维度的退换货响应时间、上门取件时间、处理投诉时间等提取的公因子对书籍物流服务质量的影响最大.应采取加强供应通道间各方合作、加强平台信息化管理、优化供应链中的仓储中心及参照邮费标准等措施改善服务质量.
分类：期刊> 人文社会科学> 社会科学II> 教育综合
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关键词：第三利润源泉 书籍物流 服务质量 指标体系
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