摘要：顾客忠诚计划往往伴随着巨大的成本投入和实施困境,效果却未必显著。本文试图从顾客情感和关系角度,探讨顾客忠诚计划的价值感知机理。提出并围绕忠诚计划回馈的价格模糊性这一重要属性,探讨它对顾客忠诚意愿的影响和作用机制。研究1发现价格模糊回馈能较好地维持共有关系顾客的忠诚意愿,而价格模糊性对交易关系顾客的影响效果不明显。研究2显示价格模糊性是通过影响顾客对关系规范的感知契合度,进而影响忠诚意愿的;价格清晰回馈不符合共有关系规范,所以降低了共有关系顾客的忠诚意愿。
分类：期刊> 人文社会科学> 经济与管理科学> 贸易经济
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关键词：回馈 价格 模糊 忠诚计划 关系
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