摘要：“生产和消费的不可分割性”决定了顾客对服务过程的参与。本文基于角色视角,探索和研究了顾客参与的负面效应,即由于顾客对服务生产和传递过程的参与和涉入而导致的角色模糊、冲突和超负荷,会提升顾客的角色压力感知,从而降低其满意度水平。在此基础上,探讨了削弱顾客参与负面效应的调节机制,发现雇员的顾客导向和顾客的集体主义价值导向均会削弱顾客参与导致的角色压力感知。
分类：期刊> 人文社会科学> 社会科学II> 教育综合
收录：CSSCI 南大期刊(含扩展版) > 北大期刊(中国人文社会科学期刊) > 知网收录(中) > 维普收录(中) > 万方收录(中) > 国家图书馆馆藏 > 上海图书馆馆藏
关键词：顾客参与 负面效应 角色压力 内在机制 调节机制
注：因版权方要求，不能公开全文，如需全文，请咨询杂志社
